クレーム対応のスキルは、あらゆるビジネスコミュニケーションに役立つ
クレーム対応というのは、究極のコミュニケーション能力が求められます。
「怒りが頂点に達しているお客さま」「その商品やサービスのファンであるがゆえに苦言を呈してくれるお客さま」「手順を間違わなければトラブルにならなかったお客さま」等々、クレームを出してくるお客さまの状態は、まさに多種多様です。
・企業側の不備や間違いでお客さまに不利益を与えたなら、しっかりと謝る。できれば、その対応でさらに自社のファンになってもらえるようにする。
・良かれと思って苦言を呈してくれるお客さまの声には真摯に耳を傾けて、経営に反映する姿勢を見せる。
・現場の対応ミスでお客さまの怒りを増長させてしまったのなら、ミスを謝罪し、今後そのようにならないような体制を構築する。
あらゆる方向性から、お客さまと対話し、怒りや不満を解消していく。そして最後には満足して笑顔を見せていただけるようにする。
相手の状況を見極め、発する言葉を選び、最善の状態にしていくというクレーム対応時に求められるコミュニケーション能力は、営業と顧客、職場同志など、あらゆるビジネスシーンでのコミュニケーションに応用が可能なのです。